DirecTV Argentina

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De mi mayor consideración:

Tengo el agrado de dirigirme a Vds. en mi carácter de cliente de la empresa DirecTV Argentina Sociedad Anónima, con domicilio en Capitán Justo G. Bermúdez 4547, en el Complejo Panamerican Bureau, Torre I, Piso 1, de la localidad de Munro, en el Partido de Vicente López, de esta Provincia de Buenos Aires.

Por la información incluida en el sitio web que esa compañía brinda como referencia en sus facturas, www.directv.com.ar, dicha compañía es una subsidiaria controlada en su totalidad (en forma directa o indirecta) de DirecTV Latin America, LLC, una división de The DirecTV Group, una sociedad con sede en los Estados Unidos de América, cuyas acciones (a estar al mismo sitio web) cotizan en el NASDAQ, uno de los mercados accionarios de los Estados Unidos. Según el sitio de la sociedad controlante, www.directv.com, DirecTV Latin America brinda servicios en varios países de la región, incluyendo el nuestro, a través de esta subsidiaria. En toda la región de América Latina, cuenta con casi 5 m illones de clientes, y en Estados Unidos supera esa cifra. Nos hallamos entonces ante una organización de gran escala, con millones de clientes, y con el acceso a recursos que permitan poner varios satélites orbitales y cubrir con sus señales y su servicio técnico gran parte del globo.

Soy cliente de esa empresa desde el año 2003, contando con el servicio de televisión satelital en la casa de la que, junto con mi cónyuge, soy titular en el partido de Pilar, en Carmel Country Club. . Ése es, además, el domicilio de facturación. Desde la instalación del servicio, no ha habido interrupción de éste, ni problemas con el pago, el cual se realiza mediante “débito automático” de mi tarjeta de crédito.

Mi número de cliente con DirecTV es 6535619 y mi domicilio de facturación es en Carmel Country Club, 1629, Pilar, Provincia de Buenos Aires. A este domicilio llegan puntualmente las facturas de la empresa.

El día 5 de febrero de este año, tras varios meses sin utilizar el servicio de DirecTV, quise ver televisión y aparecía en la pantalla que “no podía acceder al programa en mi zona”, indicándome lo que en la jerga de este tipo de servicio, una “extensión 727″. Recibía la señal, se me indicaba en el letrero en el panel superior de la pantalla el cartel con el número de canal y el nombre del programa, pero la parte inferior de la pantalla aparecía en blanco, con un letrero mencionando la “no disponibilidad del programa”. Ante unos quince intentos en distintos canales, procedí a llamar, el mismo 5 de febrero, al número 0810-333-4732, que aparece en las facturas de la compañía como “de atención al cliente”.

Inicialmente, y durante el primer llamado en la tarde de ese día, la representante que me atendió telefónicamente me pidió que me identificara con mi número de cliente y algunos datos personales adicionales. Procedió a intentar darme indicaciones respecto de la consola del decodificador, el reinicio de la pantalla, me pidió que apagara y reiniciara los aparatos, y “me dio nueva señal” (cito el lenguaje utilizado). En la pantalla se “cargaba la información del satélite”, pero no aparecía la programación, reiterándose la “extensión 727″. Entre otros pasos que se me pidió que diera, estaba incluido sacar “la tarjeta del decodificador” y leer él número impreso en la misma, para luego volver a reinsertarla en el decodificador y encender nuevamente el aparato. Me pidió, finalmente, que esperara, que el servicio técnico en el curso de la tarde iba a resolver el problema.

En el curso de esa tarde, tras una espera de algunas horas, tomé nuevamente contacto con el Centro de Atención al Cliente por vía telefónica. Ahí me atendió otra persona, con la que comenzó un “calvario” de identificación individual, ya que si bien aparecía mi nombre y mi número de cliente, “aparecía mal” mi domicilio (el mismo que había dado unas horas antes para ser atendido) y no “aparecía” mi DNI (TAMBIEN DADO UNAS HORAS ANTES), por lo cual no se podían “confirmar” mis antecedentes de cliente (a pesar de ocho años de facturación y pago ininterrumpido), por lo cual no se me podía brindar la atención. Finalmente, tras una serie de consultas sobre mis antecedentes personales, logré que aceptaran pasar a atender mis quejas por la calidad de servicio, dejando de lado la verificación de mis datos y antecedentes, toda vez que mi calidad de cliente estaba confirmada con el número respectivo y la factura en mi poder y en “el sistema” de la compañía.

Lamentablemente, tras repetir en algunas oportunidades los pasos realizados en ocasión del primer llamado de horas antes (encender y apagar, sacar la tarjeta del decodificador y leer el número para identificación, etcétera), no pudieron resolver la cuestión de cómo era que aparecía la “extensión 727″ y me pidieron, nuevamente, que esperara hasta el día siguiente.

Fue solamente al día siguiente, 6 de febrero, en que la representante que me atendió, Edith Carballido, pudo, tras varios llamados informarme que, unos meses antes me habían enviado una nueva tarjeta para el decodificador (en los dos llamados anteriores, señalo, se me había pedido que sacara la tarjeta en cuestión y leyera el número para identificarla, sin que nadie advirtiera nada sobre “un cambio” o que la tarjeta “ya no tenía validez”). Aparentemente, alguien (no de mi familia, ni de mi casa, probablemente personal de seguridad en el acceso al country) había firmado el recibo de esa tarjeta, pero no me había sido entregada en la casa. Para reemplazar esa nueva tarjeta, debía concurrir personal del servicio técnico de DirecTV a mi domicilio. Se fijó una cita para el día 12 de febrero, sábado siguiente.

Pues bien, el sábado no compareció nadie. A mi llamada al lunes siguiente, se me fijó una nueva cita para el miércoles 16 (aparentemente, en esta compañía no se dan citas con menos de 48 horas de anticipación), en horas de la mañana. El miércoles no compareció nadie tampoco, ni en horas de la mañana, ni de la tarde (hay turnos de 8 a 12, de 12 a 16 o de 16 a 20). Cuando llamé para solicitar explicaciones, se me dijo que “no me habían encontrado al llamar por teléfono”, como si yo tuviera necesidad de recibir su llamado telefónico antes de que vineran. Luego mencionó el representante de atención telefónica, la circunstancia (no quedó claro si adicional o qué) de que “no podían encontrar mi domicilio”, a pesar de la cantidad de antenas de DirecTV que hay en el predio del country y que es en ese domicilio donde envían la facturación.

Se me dio nueva cita para el viernes 18, también en horas de la mañana. Tampoco compareció nadie. A mis sucesivos llamados durante la tarde de ese día, no tuve explicaciones, ni propuestas de enviar el servicio por la tarde (hay camionetas de DirecTV recorriendo el partido de Pilar todos los días en horarios diurnos), ni de hacerlo al día siguiente. Inclusive, a un llamado mío “de queja”, tuve la respuesta de uno de sus operadores, a las 19 y 22, de que, antes de tomar medidas, debía esperar a ver si llegaba el servicio técnico antes de las 20. Por supuesto, con mi experiencia anterior de que “turno perdido, se pide de nuevo para 48 horas después” debí haber tomado esa respuesta como lo que era: una burla. Opté por esperar hasta las 8 y envié dos correos electrónicos, sin respuesta.

A mis llamados esta mañana, no logré ni que se enviaran al servicio técnico, y sólo pude concertar una cita para el día lunes 21. Fuera de las explicaciones repitiendo “los informes” del servicio técnico (que seguramente aparecían en la pantalla de la computadora del operador u operadora que me atendía telefónicamente) no tuve ni explicación creíble, ni intentos por solucionar el problema más allá del procedimiento de tomar nota y “fijar nueva cita”, como si no hubiera habido incumplimientos conmigo de parte de DirecTV.

Como el servicio -supongo- se seguirá pagando, la burla es doble, ya que DirecTV (a través de cualesquiera de sus divisiones o subsidiarias) confía en seguir cobrando (con el débito automático) y no ha hecho ningún esfuerzo para rehabilitar mi acceso al servicio, ni siquiera para cumplir tardíamente con servicios incumplidos oportunamente.

Además, no puedo dejar de pensar que, si la compañía tiene en sus satélites, la forma de identificar (como lo prueba el hecho de que me hayan pedido el número de tarjeta para comprobar su validez), así que supongo que también han sabido que “la nueva tarjeta” que me habían enviado hace meses no estaba siendo utilizada. Tampoco había sido recibida por mí, por nadie de mi familia o por ningún dependiente mío. La opción de no utilizar el servicio es mía, es cierto, pero también está la obligación de la compañía de brindar el servicio. Una vez interrumpida la prestación, la obligación de reponerlo es suya y no ha hecho – hasta ahora- nada por reponerlo. Y tampoco ha ofrecido ninguna compensación por los meses en que, no habiendo entregado la nueva tarjeta, tampoco brindó el servicio ni identificó su falta deuso por vía de sus servicios (detallados) de seguimiento satelital.

Pongo estos despropósitos en materia de falta de prestación de servicios y de reparación en conocimiento de esa Subsecretaría, a fin de que tome las medidas del caso.

Por supuesto, esta presentación no implica ninguna renuncia a mis derechos a plantear estas cuestiones y reclamar mis derechos en otras instancias o fueros.

Agradezco su atención y saludo a Vds. muy atentamente.

Francisco G. Susmel
DNI 11987329