Comenzamos un ciclo de entrevistas a profesionales de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación. En este caso, entrevistamos a Isabel García, coordinadora del servicio de atención a los consumidores de la Subsecretaría.
Isabel, ¿qué servicios de atención al consumidor se encuentran bajo tu coordinación?
Mi trabajo es coordinar los tres servicios de atención gratuita y personalizada que la Subsecretaría brinda a los consumidores. Por un lado, la Línea Gratuita 0800-666-1518, que es de orientación y asesoramiento sobre temas en los que el consumidor siente que sus derechos fueron vulnerados. Por otro lado, las consultas que llegan a través del correo electrónico, consultas@mecon.gov.ar, y la página web de la Subsecretaría, www.consumidor.gov.ar, y por último, el servicio de orientación personal, que se brinda en el mostrador instalado en el hall del edificio de Julio A. Roca 651, en la Ciudad de Buenos Aires.
¿Cómo funciona la línea 0800? ¿Cuál es la capacitación que reciben los operadores?
La línea 0800 cubre doce horas diarias de atención, de lunes a viernes de 8 a 20. Allí trabajan 28 operadores distribuidos en turnos y coordinados por dos supervisoras. En cuanto a la capacitación, en 2009 seleccionamos nuevo personal que fue debidamente capacitado por abogados especialistas en Derecho del Consumidor, que se sumó a la gente que venía de antes, que tenía una importante experiencia. Como profesional de la psicología aplicada a lo laboral, personalmente me interesan mucho las denominadas “tecnologías blandas”, es decir, aquellas que se relacionan con cómo se gestiona el personal en momentos determinados de cambio organizacional.
Para contarte un ejemplo, en el momento del ingreso de nuevos operadores, decidimos implementar un sistema de “tutorías” en las que pudieran interactuar nuevos y “viejos” empleados. Al comienzo, los recién llegados se sentaban simplemente a escuchar como los más experimentados atendían a los consumidores, para después pasar a la acción, supervisados por aquellos. El sistema resultó bueno, ya que valoró la experiencia de los más antiguos y permitió una interacción con los chicos nuevos.
¿Cómo se definen las capacitaciones?
Desde la gestión apoyamos la idea de una “capacitación continua”. Una de sus variantes es el trabajo en conjunto entre supervisores y operarios, a fin de relevar las inquietudes en temas puntuales, como el caso de Tarjetas de Crédito. Luego, esas inquietudes se resuelven con los que nosotros llamamos “especialistas” (abogados o profesionales) de la Subsecretaría. Otra variante de la capacitación continua son las reuniones que todos los viernes mantienen las supervisoras con sus grupos. Allí se rastrean temas nuevos o enfoques novedosos que puedan resultar interesantes para mejorar nuestro trabajo.
Siempre buscando el apoyo de los que más “saben” dentro del organismo…
Exactamente, el haber conformado una “red de asesoramiento”, con referentes en cada una de las áreas de la Subsecretaría nos facilita la tarea y nos asegura que las respuestas sean técnicamente adecuadas. Principalmente trabajamos con la Dirección de Defensa del Consumidor y los Tribunales Arbitrales de Consumo. En todos los casos tratamos que los operarios no contesten nada de lo que no estén absolutamente seguros. Para eso están los referentes, para hacer las interconsultas correspondientes, en caso de necesitarlas.
En el caso de las consultas por e-mail, ¿cómo es el proceso?
Tenemos cuatro personas dedicadas específicamente a contestar los 120 mails diarios que llegan al organismo. Por su adhesión a Carta Compromiso, esta Subsecretaría se comprometió a contestar los correos en un plazo de 3 días hábiles. Si el correo necesita una asistencia técnica de abogados u otros profesionales, se responde dentro del mismo plazo. A lo largo de nuestra gestión nos vamos acercando paulatinamente hasta llegar a contestar dentro de las 48 horas.
¿Cuál es la política de la Subsecretaría con respecto a la atención de los consumidores? ¿Existen lineamientos, aspectos a privilegiar?
Como línea estratégica general, lo más importante es que todos los consumidores se vayan con una respuesta. Nosotros realizamos muchos esfuerzos que van más allá de la mera “orientación” para tratar de solucionar cada tema. Además de eso, hay problemas más urgentes, como por ejemplo aquellos vinculados a la falta de cobertura de la medicina prepaga en intervenciones delicadas, en los que actuamos con mayor celeridad. Para nosotros, el área de atención al público es la cara del organismo. A veces las instituciones públicas desestiman esta tarea, pero nosotros tratamos permanentemente de jerarquizarla. Para eso, entre otras cosas, hacemos todo lo posible para que el clima laboral sea el mejor posible, ya que no es fácil escuchar los problemas de otros durante 6 horas diarias.
¿Cuáles son los temas más reclamados por los consumidores?
A la cabeza, con el 31 por ciento, aparecen los reclamos por servicios de comunicación, donde están incluidos la telefonía celular y fija, Internet y televisión por cable. Estos reclamos lideran el ranking de forma permanente, independientemente de las coyunturas. En 2009 aparecieron muy fuerte los reclamos por servicios públicos domiciliarios y en tercer lugar están los que denominamos “servicios de comercio y producción”(electrodomésticos, garantías, alimentos). Estos también son temas de consulta permanente. Más atrás vienen las consultas por medicina prepaga, con temas como aumentos y falta de prestación de servicios.
Por último, ¿cuáles son las mejoras que pudieron evidenciar estos servicios de atención al consumidor y cuáles son los objetivos para el 2010?
Durante nuestra gestión se incorporó un sistema informático conectado a los teléfonos y las computadoras de la coordinación, que entre otras cosas nos brinda información sobre las líneas telefónicas: si existe gente en cola de espera, el tiempo de demora que lleva cada llamado, en cuántos teléfonos “rebotó” la llamada, etc. Ese sistema nos dio la oportunidad de saber –entre otros datos – que prácticamente no hay gente en cola de espera, algo que antes constituía una queja de los consumidores. El sistema nos permite saber –además- que la línea 0800 atiende de forma efectiva, a diario, entre 700 y 800 llamadas. Esto implica un aumento del 20 por ciento en los llamados contestados entre 2008 y 2009. En cuanto a los objetivos para este año se encuentran la firma de la Quinta Carta Compromiso y la implementación (vía la Subsecretaría de Gestión Pública) de encuestas bimestrales de satisfacción a los consumidores. También vamos a apuntar al logro de la certificación ISO 9001/2000. Para ello, el área deberá mantener y mejorar los estándares de calidad y cantidad de las respuestas brindadas al ciudadano. Ese, en realidad, es nuestro desafío de todos los días.
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