En el ciclo de entrevistas a profesionales de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor de la Nación, es el turno del Dr. Carlos Vanella, Director de Defensa del Consumidor, quien explica en detalle los temas que atañen a su Dirección.
¿Desde cuándo ocupa el cargo de Director de Defensa del Consumidor?
Desde mayo de 1998, cuando se concursó el cargo. Al comienzo esta Dirección formaba una sola con Lealtad Comercial. La Ley de Defensa del Consumidor se sancionó en 1993 y al cabo de un tiempo se modificó la estructura, se abrieron dos direcciones y se concursaron los puestos de director.
¿Cuál es la función de la Dirección?
Trabajamos a partir de las indicaciones de la autoridad de aplicación, el Secretario de Comercio Interior, y de quienes tienen facultades por él delegadas (la Subsecretaria de Defensa del Consumidor y el Director Nacional de Comercio Interior) colaborando en el diseño y ejecución de políticas de consumo. Entre esas políticas está la difusión de los derechos de los consumidores y cómo ejercerlos. Además, participamos en la tareas de prevención y solución de conflictos.
Asimismo, realizamos tareas de fiscalización al advertir infracciones a la Ley de Defensa del Consumidor. Como resultado de esta actividad y también por denuncias de consumidores o de asociaciones de consumidores, se abren expedientes y causas, y nosotros, como Dirección de Defensa del Consumidor, realizamos las tareas de instrucción en esos sumarios para la aplicación de sanciones
La Dirección celebra también audiencias de conciliación…
Si, tenemos casos individuales y casos de incidencia colectiva. Estos últimos mayormente se refieren a cláusulas abusivas presentes en contratos masivos o “de adhesión”, sobre todo en rubros como bancos, medicina prepaga, telefonía, etc. Pero además de los contratos examinamos la folletería y los anexos de los contratos, es decir, toda la documentación de la que nacen derechos y obligaciones para los consumidores y proveedores.
Dentro de las causas individuales trabajamos bastante con casos de medicina prepaga, para los que a veces la gente no tiene tiempo de concurrir a su jurisdicción, por razones de urgencia. Esos reclamos o denuncias se toman aquí, en Julio A. Roca 651, Ciudad de Buenos Aires. Muchas veces se dictan medidas cautelares para que las empresas cumplan la ley, que cesen sus conductas en infracción.
¿Cuál es el rol de la Dirección en materia de capacitación?
Brindamos capacitación interna y externa, con modalidad presencial o a distancia. La modalidad presencial se hace tanto aquí como en el interior del país. Las provincias nos interrogan sobre diversos temas y si bien nosotros no tenemos “la verdad revelada”, contamos con la experiencia y la ventaja de ser el organismo central, el Gobierno Nacional, con lo cual solemos estar siempre informados de lo que pasa en las Jurisdicciones, los cambios en la Doctrina y en la Jurisprudencia.
La Subsecretaría cuenta además con el Curso a Distancia sobre el Derecho en el Consumo, para el que aportamos nuestros conocimientos en la producción de contenidos. Como tercera tarea, a partir de 2009 tenemos un protagonismo importante en el Programa Valor.Ar, que instrumentó la actual gestión de esta Subsecretaría y por el que se difunden los derechos de los consumidores a fin de que éstos se apropien de ellos -como suele decir nuestra Subsecretaria, Pimpi Colombo- y luego consumidoras y consumidores puedan efectivamente ejercerlos. En esto me gustaría enfatizar que ha habido un cambio conceptual: la idea es llevar estos derechos a toda la sociedad, y que no sean sólo un tema “para entendidos”.
Puntualmente ¿cuál es el aporte que hace la Dirección al Programa Valor.Ar?
Colaboramos en la producción de contenidos, tratando de simplificar el lenguaje en materia de derechos, y asistimos con personal de la Dirección a actividades en todo el país.
¿Cuál es el rol de los capacitadores?
Un capacitador tiene que tener no sólo el acerbo teórico sino también la empírica. Hay que recordar que aquellos que van a capacitar, muchas veces también toman audiencias de conciliación, con lo cual, conocen la práctica de los conflictos de consumo. El Dr. Lorenzetti, hoy Ministro y Presidente de la Corte Suprema de Justicia, nos decía hace tiempo que nosotros tenemos algo muy valioso: trabajamos, cotidianamente, frente a frente con el consumidor de carne y hueso. Eso hay que aprovecharlo, ya que contribuye a la experiencia de quienes atienden al público, de los instructores sumariantes, de los audiencistas, y esa experiencia debe compartirse después con los demás.
Por otra parte, hay que recordar que los derechos del consumidor, como tal, pertenecen a los llamados derechos “de tercera generación”, junto con los de protección ambiental, entre otros. Podríamos decir que son “novedosos”. Tanto en la prestación de servicios como en la elaboración de productos hay novedades todos los días, también en las condiciones de comercialización de unos y otros, así que es nuestra obligación actualizarnos permanentemente. Después de la dinámica tecnológica viene la dinámica jurídica que arrastran los contratos, las publicidades, etc.
¿Cuánta gente trabaja en la Dirección? ¿Cómo está compuesto el personal?
En total somos alrededor de veinticinco personas trabajando en la Dirección de forma efectiva. Contamos con trece sumariantes (la mayoría abogados o estudiantes de derecho, expertos para instruir sumarios) y el resto es personal administrativo.
¿En qué aspectos de la labor cotidiana impactó la reforma de la Ley de Defensa del Consumidor?
En primer lugar, a la nueva ley hay que estudiarla, porque incorpora muchos cambios. Uno de ellos es la posibilidad que tienen los consumidores de reclamar lo que se denomina el daño directo, o sea, la posibilidad de fijar resarcimiento hasta un monto equivalente a cinco canastas básicas totales para hogar 3 del INDEC, que hoy es de alrededor de $ 6.500. La Dirección ya tiene algunos casos de este tipo que todavía están en etapa de instrucción.
Otro cambio es la incorporación del artículo 8 bis a la Ley, que establece el trato equitativo y digno al consumidor, que ya estaba en la Constitución pero no en la Ley. También en este aspecto hemos tramitado casos de empresas que no respetan con su trato la dignidad de los consumidores.
Imaginamos que también se vio afectada la relación de la Dirección con otros organismos…
Si, en efecto. En la vieja legislación, la temática de los servicios públicos domiciliarios (electricidad, agua, gas por redes, telefonía fija) constituía una fuente de conflictos, ya que la Ley de Defensa del Consumidor se aplicaba como lo que se llama derecho supletorio o subsidiario. Es decir, primero regía la normativa específica de los servicios públicos domiciliarios y supletoriamente se aplicaba la Ley de Defensa del Consumidor en lo que aquélla no contemplaba.
Con la reforma, ambas normativas han sido puestas pie de igualdad. Además, el nuevo texto establece que el usuario que tiene algún problema por esos servicios puede acudir indistintamente a cualquiera de los organismos (si bien siempre hemos tenido relaciones con los Entes o agencias reguladoras), lo que nos ha obligado a profundizar esa relación con un trabajo de cooperación administrativa constante. Por ejemplo, en materia de telefonía estamos trabajando conjuntamente con la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) en diversas cuestiones.
¿Cuáles son, además de los mencionados, los temas principales en los que trabaja actualmente la Dirección?
La colaboración con el Programa Valor.Ar, la capacitación interna y externa a través del Consejo Federal del Consumo (COFEDEC). En materia de fiscalización, la vigilancia de que los contratos de consumo no contengan cláusulas abusivas, por ejemplo en sectores muy demandados como el bancario, la telefonía celular o la medicina prepaga. Hemos trabajado también con organismos que aprueban contratos, por ejemplo la Inspección General de Justicia (IGJ), en materia de ahorro previo. Asimismo, buscamos soluciones a problemas y consumidores y usuarios conjuntamente con otras agencias regulatorias.
Por último, ¿cuál es la perspectiva y objetivos de la dirección para el 2010?
Queremos trabajar para lograr relaciones de consumo verdaderamente equitativas. Con motivo de las celebraciones del Bicentenario hablamos de la necesidad de paz. Y a la paz se llega sólo a través de la justicia. Nosotros, en el sector de nuestra actividad, creemos y queremos que haya relaciones comerciales más justas. No creo que sea tan difícil de lograr.
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